Правила обращения с конфликтами в организации

Конфликтом в организации считается открытая форма существования противоречивых интересов, которые возникают в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера. В результате разногласий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей членов трудового коллектива возникают конфликты в организациях.

Сущность конфликта трактуют по-разному, в частности, как: всегда плохое явление, которое наносит только вред организации; нежелательное, но распространенное явление в организации с побочным эффектом преобразований коллективного или индивидуального характера; неизбежно, необходимо, потенциально полезное явление; трудовой спор, в результате которой рождается истина; признак развития организации.

Объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

псевдоконфликты (такие, которые реально не существуют);

переоцинювання или недооцинювання серьезности конфликта;

евосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Практически конфликт в организации всегда можно заметить через определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение трудоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др. Менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать. Психологами разработано и рекомендовано к применению в практической деятельности общие правила обращения с конфликтами в организации.

Своевременная фиксация наличия конфликта и правильная оценка степени его развития. Рационализация поведения участников на любом этапе конфликтного взаимодействия будет способствовать повышению уровня конструктивности, разрешению конфликта с устранением источника конфликтной ситуации и восстановлению нормальных отношений между людьми. Выяснение скрытых и явных причин конфликта для выявления предмета разногласий, претензий. Важно установить главную причину конфликта, которую сами участники порой не могут или не решаются четко сформулировать.

Определение проблемы в категориях целей, а не решений, на основе анализа не только разных позиций, но и интересов, стоящих за ними.

Концентрация внимания на интересах, а не на позициях. Позицией считается то, о чем заявляет, на чем настаивает участник, модель его решения. А интересы побуждают принять конкретное решение на основе желания и заботы, которые определяют ключ к решению проблемы.

Разграничение между участниками и проблемами конфликтов. Полезно представить себя на месте оппонента. Известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юре справедливо утверждают: «Ваша проблема - не вина других». Важно быть жесткими в отношении проблемы и мягкими по отношению к людям.

Справедливое и беспристрастное отношение к инициатора конфликта. Недовольство и претензии, как правило, порождают существенную проблему, которая обременяет человека, наносит ей беспокойства и неудобств.

Сужение предмета конфликта, стремление к сокращению количества претензий. Соблюдение правила «эмоциональной выдержки». Осознание и контроль своих чувств. Учета эмоционального состояния и индивидуальных особенностей участников конфликта препятствует перерастания реалистических конфликтов в нереалистично.